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MARKETING RELACIONAL Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Es increíble la cantidad de millones de dólares que invierten las corporaciones y empresas medianas en nuestros países, promoviendo por diferentes medios todo esto de “SERVICIO AL CLIENTE”.

Y todo para darnos cuenta en la realidad, cuando demandamos dichos servicios, que existe un enorme “GAP” entre lo que prometen y lo que entregan o están en capacidad de entregar a sus clientes.

Basta realizarles una llamada para darnos cuenta, si logramos que una contestadora automática nos responda (Servicio al cliente despersonalizado) y/o luego de dejarnos esperando al teléfono, muchas veces nos dirán entre otras palabras que no están en la capacidad de satisfacer nuestra necesidad de servicio.

Ojo que no mencionamos aquí algo típico, como la falta de relaciones “humanas” de dichos representantes de servicio al cliente.

El cliente simplemente se está alejando ante tal ineficiencia “tapada” con esto de “servicio al cliente”.

Solo un dato:  

EL 70% de los clientes se alejan por deficiencias en el servicio al cliente.

Esta es la brecha para cuando entra un competidor orientado y agresivo con buenos programas marketing para ganar “marketshare” en un tiempo relativamente corto.

El Marketing relacional no es más que volver a lo básico. Encontramos aquí eso que se perdió en el camino del quehacer del marketing.

Se supone que cuando hacemos marketing lo hacemos para obtener entre otras cosas más ventas y repetidas (fidelización), no tenemos la intención de permitir aunque ocurra, que otro jugador sea quien atraiga a nuestros prospectos clientes.

Cuando cerramos una venta, implícitamente estamos tratando literalmente de “cerrar” las puertas a la competencia con ese cliente, en ese hogar, en ese negocio.

El tema es como hacemos que esto sea cada vez más repetitivo. Bueno ahora tenemos esta valiosa herramienta de el Marketing Relacional.

En estos tiempos de crisis por el que pasan las empresas el Marketing relacional y los diferentes programas de incentivos son herramientas valiosas para mantenerse a flote y ayudar a su competidor a tomar la decisión de salirse de la categoría o simplemente a buscar algo mejor que hacer.

¿Recuerda LA PORTABILIDAD NUMERICA?  

Un buen caso de  marketing relacional y  servicio al cliente

En República Dominicana vivimos un proceso, un caso muy interesante en el sector de las telecomunicaciones, la portabilidad numérica, que ya está bastante definido y explicado.

Este proceso ha venido a ser un caso muy interesante, pues históricamente o mejor dicho durante un largo tiempo, este mercado ha estado controlado por un principal competidor, que por razones puramente estadísticas no ha logrado satisfacer las necesidades de la gran mayoría de los usuarios (que ha dado espacio para los demás jugadores, pues como es normal, cuando eres el líder lo mas seguro es que pierdas participación de mercado, y peor aun si hay trastornos en como defender ese liderazgo).

Este principal jugador, y otros, hoy se ven pautando una gran cantidad de piezas comunicacionales en vista y a sabiendas de la flexibilidad, que ahora tendrá el usuario o cliente de moverse de compañía manteniendo su número telefónico por esto de la portabilidad.

Obviamente el criterio fundamental del usuario cliente para decidir moverse de compañía es entre otras cosas, además del tema precio, la calidad del servicio. Por ese sentimiento de sentirse “no escuchado”, desatendido y en casos extremos “maltratado”.

¿Será que a partir de la fecha, en este mercado, el cliente empezará a tener la razón?

¿Será que a partir de la fecha las empresas de telecomunicaciones se ocuparán más de mejorar y alinear su estructura de servicio al cliente pero de arriba abajo (“from botton up”)?

¿Será necesario que las empresas promuevan, valoren y mejoren el servicio también a lo interno de sus organizaciones, pues si su personal esta desmotivado, obviamente se reflejará en la calidad del servicio?

Esto último es básico, para darnos cuenta, basta leer las definiciones etimológicas de administración y servicio y la relación entre estas.


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